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3
Mai

Customer Journey

Customer Journey ist ein Begriff aus dem Marketing stammend und bezeichnet einzelne Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.

Customer Journey ist eine Methode, die gerne auch in Design Thinking Prozessen verwendet wird!
Aus Sicht des Marketing bezeichnet Customer Journey alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung.
Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforum, Blog usw.). Kunden informieren sich zunehmend über diese indirekten Kontaktpunkte, welche von den Unternehmen nicht unmittelbar beeinflusst werden können. Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung.

Die Customer Journey wird in 5 Phasen untergliedert:

  • Phase 1: Awareness / Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (Inspiration)
  • Phase 2: Favorability / Das Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung)
  • Phase 3: Consideration / Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)
  • Phase 4: Intent to Purchase / Die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß)
  • Phase 5: Conversion / Das Produkt wird gekauft (Umsetzung)